Czy klienci chcą rozmawiać z AI? Co mówią badania (2026)

Zanim włączysz asystenta AI na firmowym telefonie, pewnie zadajesz sobie pytanie: czy klienci nie odłożą słuchawki, gdy usłyszą maszynę? Część badań mówi wprost, że ludzie wolą człowieka. Inne pokazują, że przy prostych sprawach szybkość wygrywa z sentymentem.

Zebraliśmy najważniejsze polskie i zagraniczne badania o tym, co klienci myślą o rozmowie z AI. Przy każdej liczbie podajemy rok i źródło, a dane zagraniczne oznaczamy wprost. To zestawienie w tym samym duchu co nasz przegląd badań o nieodebranych telefonach: mapa danych, bez marketingowego lukru.

Krótka odpowiedź: tak, ale nie do wszystkiego

Jeśli szukasz jednego zdania: klienci nie chcą AI zamiast człowieka, ale akceptują AI zamiast czekania. To dwie różne rzeczy i większość nagłówków w mediach je myli.

Co to znaczy w praktyce:

• Tak dla prostych, powtarzalnych spraw: termin wizyty, godziny otwarcia, cena usługi, przełożenie wizyty.
• Tak, gdy alternatywą jest kolejka, poczta głosowa albo telefon, którego nikt nie odbiera.
• Nie dla spraw złożonych, emocjonalnych i takich, w których stawka jest wysoka.
• Nie, gdy AI staje się murem między klientem a człowiekiem.
• Nie, gdy firma ukrywa, że klient rozmawia z programem.

Czego to NIE znaczy: że wystarczy postawić bota i problem zniknie. Źle wdrożone AI szkodzi bardziej niż jego brak, bo klient, który raz się sparzy, rzadko daje drugą szansę.

Co mówią polskie badania

Najbardziej konkretne polskie dane o botach w obsłudze klienta pochodzą z Customer Experience Index firmy Armatis. Badanie zrealizował SW Research w czerwcu 2025 roku na ogólnopolskiej próbie 817 osób. Wyniki są trzeźwiące: 67,9% Polaków woli poczekać na konsultanta niż od razu rozmawiać z botem. Chatbota wybrałoby 18,2% badanych, a bota głosowego 13,8%.

Trend jest jednak wyraźny. Dwa lata wcześniej, w 2023 roku, na konsultanta wolało czekać 71,4%, a bota głosowego wybierało 11,1%. Kontakt z botem ma za sobą już 75,9% Polaków (w 2023 roku 63,3%), a odsetek zadowolonych z takiej obsługi wzrósł z 17,1% do 24,6%. Frustrację nadal deklaruje 40,9% badanych.

Najciekawsze są liczby o zaufaniu. Pełne zaufanie do botów deklaruje tylko 8,1% Polaków, ale kolejne 39,5% ufa im w sprawach rutynowych. Razem to prawie połowa. Całkowicie nieufnych jest 19,9%. Innymi słowy: Polacy nie ufają botom w ogóle, ale spora część ufa im przy prostych sprawach.

Szerszy kontekst daje CBOS. W komunikacie "Sztuczna inteligencja w opiniach Polaków" z września 2024 roku (badanie na 1055 osobach) 76% badanych zetknęło się z pojęciem sztucznej inteligencji. Wśród nich 38% widzi w rozwoju AI więcej zagrożeń niż korzyści, 29% ma mieszane uczucia, a 24% to optymiści. Ważny szczegół: osoby, które same korzystają z narzędzi AI, częściej dostrzegają korzyści (58%), a te, które nie korzystają, częściej widzą zagrożenia (71%). Nastawienie zmienia się więc z doświadczeniem.

Globalne badanie KPMG i University of Melbourne z 2025 roku (ponad 48 tysięcy osób z 47 krajów, w tym z Polski) pokazuje, że AI ufa 41% Polaków wobec 46% średnio na świecie. Jednocześnie 77% badanych w Polsce przynajmniej umiarkowanie akceptuje obecność AI w codziennych zadaniach, a 85% uważa, że zaufanie zwiększyłaby możliwość interwencji człowieka.

W badaniu Pew Research Center z 2025 roku 37% Polaków powiedziało, że AI budzi w nich więcej niepokoju niż entuzjazmu, a 42% czuje jedno i drugie po równo. W USA bardziej zaniepokojonych jest 50%.

Co mówią badania zagraniczne

Najczęściej cytowana liczba pochodzi z Gartnera. W badaniu na 5728 klientach z grudnia 2023 roku, opublikowanym w lipcu 2024, 64% odpowiedziało, że wolałoby, aby firmy nie używały AI w obsłudze klienta. 53% rozważyłoby przejście do konkurencji. Kluczowy jest jednak powód: 60% bało się, że przez AI trudniej będzie dotrzeć do człowieka, a 42% obawiało się błędnych odpowiedzi.

Świeższe badanie Gartnera, przeprowadzone w lutym i marcu 2026 roku na 3566 klientach, doprecyzowuje ten obraz. 87% uważa, że firma korzystająca z AI w obsłudze musi dawać możliwość kontaktu z człowiekiem. Jednocześnie 50% mówi, że AI ułatwia im kontakt z firmą. Z tego samego badania pochodzi liczba, którą warto zapamiętać: po złym doświadczeniu z chatbotem tylko 27% klientów spróbowałoby go ponownie.

Raport Salesforce "State of the AI Connected Customer" (7. edycja, badanie z 2024 roku na ponad 15 tysiącach konsumentów z 18 krajów, bez Polski) pokazuje, gdzie leży granica. Wśród zadań, które klienci mogliby powierzyć agentowi AI, najwyżej wypadło umawianie wizyt: komfortowo czuje się z tym 40% badanych. Przy podejmowaniu decyzji finansowych w imieniu klienta to już tylko 17%. W tym samym raporcie 72% klientów mówi, że ważne jest dla nich, by wiedzieć, czy rozmawiają z AI.

Zendesk w raporcie CX Trends 2024 (2818 konsumentów z 20 krajów) podaje, że 51% klientów woli bota od człowieka, gdy zależy im na natychmiastowej obsłudze. Najbliżej małych firm usługowych jest badanie Zenoti z 2025 roku, przeprowadzone na rynku amerykańskim: recepcjonistkę AI zaakceptowałoby 55% klientów salonów fryzjerskich i kosmetycznych, a w gabinetach medycyny estetycznej 71%.

Gdzie klienci mówią "tak", a gdzie "nie"

Z tych badań wyłaniają się trzy sytuacje, w których AI przestaje przeszkadzać.

Gdy liczy się czas. Zendesk (51% woli bota przy natychmiastowej obsłudze) i Salesforce mówią to samo: szybkość jest główną zaletą AI w oczach klientów. W małej firmie usługowej porównanie nie brzmi "AI czy konsultant", tylko "AI czy nikt". Jeśli jesteś przy fotelu, pod samochodem albo w trakcie zabiegu, klient nie czeka na konsultanta. Trafia na sygnał albo pocztę głosową.

Gdy dzwoni poza godzinami. Asystent, który odbiera o 21:00 w niedzielę, nie konkuruje z recepcjonistką, bo o tej porze i tak jej nie ma. Nawet sceptyk woli wtedy umówić wizytę od razu, niż pamiętać o telefonie rano.

Gdy sprawa jest prosta. Termin, cena, godziny otwarcia, przełożenie wizyty. To sprawy na minutę, którym według polskiego badania ufa prawie połowa klientów i które Salesforce wskazuje jako najbardziej akceptowane.

I trzy, w których klienci konsekwentnie odmawiają.

Złożone i emocjonalne sprawy. Reklamacja, spór o fakturę, pytanie medyczne. Tu klient chce kogoś, kto weźmie odpowiedzialność. Salesforce pokazuje, że większość klientów czuje się niekomfortowo, gdy AI miałoby doradzać w sprawach zdrowia czy pieniędzy.

Brak drogi do człowieka. To główna obawa w obu badaniach Gartnera: w 2024 roku 60% bało się, że AI utrudni kontakt z człowiekiem, a w 2026 roku 87% uznało ten kontakt za niezbędny. Klienci nie protestują przeciw AI, tylko przeciw AI jako murowi.

Ukrywanie, że to AI. 72% klientów w badaniu Salesforce chce wiedzieć, z kim rozmawia. Od 2 sierpnia 2026 roku to już nie tylko kwestia zaufania, ale obowiązek prawny. Co dokładnie trzeba powiedzieć na początku rozmowy, opisaliśmy w tekście o AI Act i asystencie telefonicznym.

Uczciwie trzeba dodać jedno. Głośny eksperyment terenowy opublikowany w Marketing Science w 2019 roku (Luo i współautorzy, ponad 6200 klientów, zagraniczne rozmowy sprzedażowe) pokazał, że ujawnienie bota przed rozmową obniżyło sprzedaż o ponad 79,7%. Klienci z góry oceniali program jako mniej kompetentny. Efekt słabł u osób, które miały już doświadczenie z AI. Wniosek nie brzmi "ukrywaj", bo dziś to niezgodne z prawem. Wniosek brzmi: skoro klient wie, że rozmawia z AI, rozmowa musi być na tyle dobra, żeby rozwiać jego uprzedzenie.

Co zmienia akceptację: trzy dźwignie

1. Informacja na starcie. Jedno zdanie w powitaniu, na przykład "rozmawiasz z automatycznym asystentem salonu". Klient nie czuje się oszukany, a Ty spełniasz wymóg AI Act. To kosztuje kilka sekund.

2. Jasna ścieżka do człowieka. W badaniu Salesforce 46% klientów chętniej skorzysta z agenta AI, jeśli wie, że w razie potrzeby sprawa trafi do człowieka. W małej firmie ta ścieżka nie musi oznaczać przełączenia rozmowy na żywo. Wystarczy, że asystent przyjmie sprawę, zapisze numer i powie wprost, kiedy oddzwonisz, a Ty dotrzymasz słowa.

3. Jakość rozmowy. Tylko 27% klientów wraca do chatbota po złym doświadczeniu. Pierwsze wrażenie decyduje: naturalny głos, szybka reakcja, zrozumienie polskich imion i dyktowanych numerów. Robotyczny głos i pytanie "nie zrozumiałem, powtórz" trzy razy z rzędu to najprostsza droga do utraty klienta.

Sytuacja po sytuacji: kiedy AI, kiedy człowiek

Zasada jest prosta: AI załatwia sprawy powtarzalne do końca, a sprawy wymagające oceny przyjmuje i przekazuje Tobie. Jeśli rozważasz, czy zatrudnić osobę, czy postawić na asystenta, porównanie kosztów i zakresu obowiązków znajdziesz w tekście recepcjonistka czy asystent AI.

Ile to kosztuje: rachunek na ostrożnych założeniach

Załóżmy pesymistycznie, że asystenta zaakceptuje tylko tyle osób, ile według badania Armatis ufa botom przynajmniej w rutynowych sprawach: 8,1% plus 39,5%, czyli około 47%. Reszta się rozłączy albo poprosi o oddzwonienie.

Teraz załóżmy, że nie odbierasz 3 telefonów dziennie, przez 20 dni roboczych w miesiącu. To 60 połączeń. 47% z nich to około 28 spraw, które asystent zamknie do końca. Przy średniej wartości wizyty 150 zł daje to około 4200 zł miesięcznie. Pozostałe 32 osoby i tak nie znikają: asystent zapisuje ich numer i sprawę, więc możesz oddzwonić.

Po drugiej stronie jest koszt asystenta. W Heyheyo plan Starter to 299 zł netto miesięcznie. Nawet przy tak ostrożnym założeniu wystarczą dwie odzyskane wizyty, żeby się zwrócił. Jak policzyć straty na własnych liczbach, pokazujemy krok po kroku w przewodniku o tym, ile kosztują nieodebrane telefony.

A czas? Informacja o AI to kilka sekund rozmowy, a ustawienie usług, godzin i cennika to jednorazowo kilka minut w panelu.

Praktyczne wnioski dla właściciela firmy

1. Nie pytaj, czy klienci lubią AI. Pytaj, co dziś słyszą, gdy nie odbierasz. Jeśli odpowiedź brzmi "sygnał" albo "poczta głosowa", AI nie konkuruje z człowiekiem, tylko z ciszą.
2. Mów od razu, że to asystent. Wymaga tego prawo i oczekuje tego 72% klientów.
3. Daj asystentowi sprawy proste, a złożone zostaw sobie. Umawianie wizyt to najbardziej akceptowane zadanie dla AI.
4. Zawsze zostaw drogę do siebie. Przyjęta sprawa i dotrzymane oddzwonienie budują zaufanie lepiej niż jakikolwiek regulamin.
5. Zadzwoń na własny numer i posłuchaj. Jeśli sam byś się rozłączył, Twoi klienci też to zrobią.

Tak zaprojektowaliśmy Heyheyo. Powitanie zawsze mówi, że to automatyczny asystent, i nie da się go zapisać bez tej informacji. Asystent zapytany wprost nie udaje człowieka. Proste sprawy załatwia do końca: umawia wizytę w kalendarzu i wysyła SMS z potwierdzeniem. Sprawy, których nie może załatwić, trafiają do Skrzynki z numerem do oddzwonienia, a Ty dostajesz powiadomienie. Głos wybierasz spośród 18 person i ustawiasz tempo mowy. Zanim zdecydujesz, możesz porozmawiać z asystentem i sprawdzić, czy sam chciałbyś tak być obsłużony.